不良クレームが来たけどどう対処すればいいかわからない！【パニック！！】
品質保証の仕事をしている新人さん。最初は誰でもパニックになりますよね(泣)
私も最初はよく頭を抱えながら対応をしていました。
例えば下記のような内容です。
「相手部品に組み付かない！すぐに良品(代替品)を送ってこい！」
「製品に大きなキズがついているものが混ざっている。選別にこい！」
「代替品待ってる余裕ないから、こちらで使える製品だけ選別して探す。選別に掛かった工数は
あとで請求するからよろしく！」
「発生原因・対策、流出原因・対策をまとめて報告しなさい！」
実際はもっと柔らかい言い方ですが、このような内容です。
今回は、不良クレームが来た時の対処法をまとめていきたいと思います。
電話・メールで連絡を受けた時の対応
基本的には電話・メールで不良の連絡を受けると思います。
客先へ訪問した時に「実はこういう不良があって、～」のような話しを
されることもありますが・・
まずは情報をどのような状況なのかを把握すること大切です。
・どういう不良なのか。
・いつの製造ロットから発生しているのか
・何個不良が発生しているのか
・代替品(不良品と良品を入れ替えること）が必要か。いつまで何個必要か。
といった具合です。
ただし、これらすべてをすぐに聞き出せるかというと
そうでないことの方が多かったりします。
そのため、まずはどういう不良なのかだけはしっかり聞き
社内で作業担当者に、発生する可能性があるか聞き取りをしましょう。
※自社での不良ではない可能性もあります。
輸送中、外注先での取り扱いが悪い場合もあります。
作業担当者から情報を集め、上司に相談しながら方向性を決めてください。
至急 良品を納めるよう要求された場合
この調整がなにより私はきついです。
連絡を受けて、すぐ良品を送れるかというとそうではありません。
例えばこのような感じです。
〇 対象製品の在庫がある場合
・ 納めるものは”全数選別”して良品であることが条件となります。
・ 全数選別内容 → 外観検査・寸法検査・特性検査
外観検査だけならまだしも、寸法検査・特性検査を全数やらなければならない場合
かなり時間が掛かります。
・ 全数選別にどれだけ時間が掛かるか計算し、いつまで納品できるか連絡する。
・ 場合によっては、分納（選別できた分だけ取り急ぎ送る）で対応してもらう。
〇 対象製品の在庫がない場合
・ 生産から納品まで最短での計画を立てる必要があります。
速やかに担当部署と調整をしましょう。
・ 客先へ最短日程を連絡する。今すぐどうにかしろと言われる可能性があるため
謝りながら説得する。それか下記のような別の活路を探る。
・ 不良品に少し手を加えて修正することができないか確認する。
修正対応可の内容であればそれで対応する。
・ 特別採用で使用しもらえないか交渉する。
（寸法不良ではあるが仕様的に問題ないため使う等）
こちらは後々問題が発生してくるパータンもあるためあくまで最終手段としてください。
※独断で決めず上司とよく相談し、方向性を決めてください。
選別にくるよう要求された場合
選別を要求さる場合は以下のような時です。
・納品した在庫品の中には良品もある。
・すぐにでも良品を確保しなければいけない。
・客先で一定数組付け作業を行って、途中で不良品が混ざっていることに気づいた。
この場合は、組付けた分のばらし作業等もしなければいけないです。
客先からよく情報を聞いてから対応するようにしましょう。
不良の原因調査・対策をする
発生原因、発生対策、流失原因、流失対策をまとめて報告する必要があります。
（小さなクレームであれば、次回から注意して下さい程度で終わる時もあります。
その時は社内的に対策をとって再発防止をしましょう。）
発生原因、流失原因ってなんで原因2つもあるの！？と思うかもしれませんが、そちらはこれから説明します。
発生原因
これは不良品が発生した根本的な原因のことです。
例えば
〇 キズがついた不良であれば、不良がついた原因を調査する。
→原因例：製品を掴むアームのハンド部分が何らかの衝撃で欠けてしまい
欠けてとんがっている部分が製品にあたりキズになった。
〇 相手部品に組み付かないとなれば、組み付かない原因を調査する。
→原因例：測定機器が摩耗しており正確に測定できていなかった。
といった感じです。
発生対策
先程述べた発生原因に対する対策です。
先ほど述べた例の対策を挙げると
〇 アームハンドの欠けが原因でキズがついた
・アームのハンド部分を新しく交換する。
・ハンド部分を定期的にチェックする。（作業前、作業中、作業後）
ということが挙げられます。
〇 測定機器が摩耗しており正確に測定できていなかった。
・測定機器の校正をする。
・作業前に作業危機に異常がないかチェックする。
測定機器の0点が出ているか、欠け・つぶれはないか。
等が挙げられます。
報告する
報告書を要求された場合は、客先から送られてくる書式に記述するパターンと
自社で用意した書式に書き込んで報告するパターンがあります。
軽い不良の報告であれば、メールにそのまま内容を書いて送るということもあります。
どのように報告すれば良いかは、客先へ確認しましょう。
最後に
いかがだったでしょうか。
上記で説明した内容は本当に代表的なものだけです。
あとは経験を積み上げて慣れていくしかありません。
上司にも相談をしつつ、臨機応変に対応できるようになっていきましょう。
最後までご覧いただきありがとうございました。
